인공지능으로 콜센터 직원이 사라질 수 있을까?

오늘은 인공지능에 대한 주제를 다뤄볼까 합니다.

인공지능이 발달하게 된다면 콜센터 직원이 사라질 수도 있지

않을까에 대한 생각을 정리해볼 것인데요.

생각해보면 완전 말이 안되지는 않습니다.

콜센터 직원이 하는 일이 복잡하고 어려운 일도 있지만

단순하면서도 반복적인 업무들도 있거든요.

이걸 인공지능으로 대체한다면 음.. 정말 어려운 콜센터 업무를 제외하고는

상당한 인건비를 줄일 수 있을 것으로 보입니다.

실제로 씨티그룹의 최고 경영자인 마이크 코뱃은

미국은행의 콜센터 직원을 인공지능으로 대체하는 것의

가능성에 대해서 언급을 했다고 하는데요.

물론 여기서 말한 것도 모든 직원을 대체하겠다고 하는 것은 아니며,

카드 재발급, 단순 결제 관련 업무 등 단순하고

반복적인 업무들에 대해 한정되었다고 합니다.

실제 은행권 콜센터 근무자의 이야기를 들어보면

하루에 처리하는 콜을 200개 정도라고 했을 때

그 중에 단순 처리 업무가 100건 이상 차지할 정도라고 합니다.

이런 단순 처리 업무를 인공지능이 대체하게 된다면

실수도 없을 것이고, 대응 시간도 더 짧아질 것입니다.

씨티그룹은 이러한 프로젝트를 위해서 연간 80억달러를 투자해왔다고 하는데요.

이렇게 큰 돈을 들여서라도 투자를 하는 이유는,

이 프로젝트가 성공했을 경우 비용절감 뿐만이 아니라,

새로운 고객 확보에도 도움이 되는 것으로 조사되었기 때문입니다.

물론 이렇게 인공지능이 인간의 일자리를 대체하는 것이 무조건 좋다고는 할 수 없습니다.

이 과정에서 발생할 수 있는 보안상의 문제가 있을 수 있기 때문입니다.

이러한 점에서 봤을 때 인공지능으로 콜센터 직원을 대체하는 것은

다양한 예외환경에 대한 처리를 해주는 것이 반드시 필요하다고 할 수 있겠습니다.